Kivijalkakauppojen katoamisesta on helppo syyttää globalisaatiota, verkkokauppoja ja halpatoimituksia. Mutta rehellisesti: suurin syy löytyy usein peilistä – meistä kuluttajista. Moni meistä käy paikallisessa liikkeessä kokeilemassa tuotetta, tunnustelee laatua, kyselee myyjältä lisätietoja ja neuvoja valintaan. Sitten kun ostopäätös kypsyy, asiakas tekee välittömän katoamistempun.
Kun paikallisen erikoisliikkeen ovi sulkeutuu takana, avataan puhelin, etsitään netistä halvin hinta – ja tilataan sama tuote verkosta muutamaa kymppiä halvemmalla tai pahimmassa tapauksessa etsitään vastaava tuotekopio kiinalaisista verkkokaupoista olettaen, että laatu on aivan samaa.
Säästö tuntuu asiakkaasta voitolta juuri siihen asti, kunnes alkaa toinen näytös: katumapäälle tuleminen, tuote ei vastaakaan odotuksia tai se on valmiiksi viallinen. Yhä useammin palautusmahdollisuuksien selvittely on työlästä: palautusosoite löytyykin Kiinasta, verkkokaupan asiakaspalvelubotti toistelee automaattiviestejä, vastuu pallotellaan usein maksunvälittäjälle ja tuotteen palautus saattaa maksaa jopa enemmän kuin itse tuote.
Sosiaalinen media täyttyy tarinoista, joissa kuluttaja kokee tulleensa petetyksi ja vastuuta vieritetään kauppojen tai kuluttajansuojaviranomaisten harteille. Mutta mitä oikeastaan odotimme? Että meitä palvellaan halvassa verkkokaupassa yhtä hyvin ja vastuullisesti kuin paikallisessa kivijalkakaupassa – mutta halvemmalla ja toiselta puolelta maailmaa?
Samaan hengenvetoon vaadimme monipuolisten kaupallisten palvelujen säilyttämistä kotikylällä ja itkemme jokaisen katoavan erikoisliikkeen perään, vaikka useimmiten olemme käyneet niissä vain hypistelemässä tuotteita – koska mielestämme kivijalkakaupat ovat liian kalliita.
Kivijalkakauppa hinnoittelee tuotteensa sen mukaan, että kauppias vastaa valikoimastaan ja seisoo myymiensä tuotteiden takana. Siellä saa kasvokkain neuvontaa, apua takuukysymyksissä ja palautukset onnistuvat ilman, että pakettia tarvitsee lähettää mysteerisen rahtifirman avulla jonnekin kauko-itään.
Hyvä asiakaspalvelukokemus ei synny ilmaiseksi. Se maksaa toimitiloina, henkilökuntana ja vastuuna myydyistä tuotteista – ja siksi myös tuotteet maksavat kivijalkakaupassa enemmän. Halpa verkko-ostos taas näyttää houkuttelevalta juuri siksi, että moni näistä kustannuksista jätetään kuluttajan harteille. Palautus? Hoida itse. Takuukorjaus? Katso ohjeet YouTubesta ja korjaa itse. Vastuu? Riippuu ihan tuurista, yleensä vastuullisuudesta ei ole häivääkään.
Seuraavan kerran kun mieli tekee tilata se halvempi vaihtoehto ulkolaisesta verkkokaupasta, kannattaa kysyä itseltään: ostanko vain tuotteen vai myös palautusoikeuden, takuun ja turvan? Mitä oikeasti tarvitsen – ja mitä olen valmis siitä maksamaan?
Kivijalkakauppa ei ole kallis siksi, että sen ahne yrittäjä haluaa riistää asiakkaita ja rahastaa ylimääräistä, vaan siksi, että se seisoo rinnallasi myös silloin, kun jokin ostoksessasi menee pieleen tai tulet toisiin ajatuksiin.
Halpa hinta on aina jostain pois. Usein se ”pois” on juuri se vastuullinen asiakaspalvelu. Kaipaamme tätä kuitenkin vasta sitten, kun sitä ei enää saa. Globalisaation myötä me olemme tottuneet ostamaan halvalla mutta odottamaan kalliin palvelun etuja.